Künstliche Intelligenz (KI) wird von Marketingexperten als «die Technologie der Zukunft» bezeichnet, da sie das grösste Potenzial zur Steigerung des ROI (Return on Investment) besitzt. Viele glauben, dass KI langfristig einen grösseren Einfluss auf das Marketing haben wird als die Erfindung der sozialen Medien. Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie intelligente Algorithmen eingesetzt werden können Es ist denkbar, dass künstliche Intelligenz in naher Zukunft in der Lage sein wird, selbständig Inhalte zu produzieren – mit der höchsten Konversionsrate für die Zieldemografie. Die Innovation entlastet auch die Mitarbeiter des Kundendienstes. Sie nimmt 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Anfragen entgegen und liefert als Chatbot schnelle Antworten in der Sprache des Kunden.
Wie diese Beispiele zeigen, können lernende Algorithmen die Interaktion mit dem Verbraucher während des gesamten Lebenszyklus verbessern. In bestimmten Bereichen können sie bereits heute menschliche Aufgaben teilweise ersetzen. Künstliche Intelligenz trägt dazu bei, die komplexen Zusammenhänge des Marketings überschaubar zu machen. Wenn Sie selbst lernende Algorithmen einsetzen wollen, benötigen Sie jedoch eine integrierte Dateninfrastruktur.
Die vielen Gesichter der KI
Das enorme Potenzial von künstlicher Intelligenz im Marketing ist unbestritten: Laut Studien wünschen sich 60 Prozent der Kunden KI für ein besseres Kundenerlebnis. Intelligente Algorithmen nutzen Daten, die mit anderen Techniken gesammelt wurden, um eine automatisierte Verbraucheranalyse, Segmentierung und Zielgruppenansprache durchzuführen.
KI kann Marketingaktivitäten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg verbessern, indem sie diese automatisiert. In vielen Fällen erfordert ihr Einsatz jedoch die Entwicklung von End-to-End-Verbraucherdaten in einem System, das mehrere Datenquellen integriert.
Ein Verständnis für KI aufbauen – auch im Marketing
Die künstliche Intelligenz versucht, mit Hilfe technischer Möglichkeiten eine menschenähnliche Intelligenz nachzubilden. Um einen Menschen in einem Teilbereich seiner Arbeit ersetzen zu können, muss eine Maschine in der Lage sein, zu lernen. Neuronale Netze zum Beispiel werden von Entwicklern eingesetzt, um die Funktionen des menschlichen Gehirns nachzuahmen. Mit Künstlicher Intelligenz eignen sich diese Technologien jedoch ausgezeichnet für das Verbessern der Produktivität. Durch die Integration mit AI-basierten Systemen, wird es möglich Konversationen mit Kunden in natürlichem Sprachformat zu führen, Präsentationen in natürlicher Sprechweise zu erzeugen und in Echtzeit die Information jedes Gebietes des Verbraucherlebenszyklus zu identifizieren. Während diese Technologien das Potenzial noch nicht komplett ausgeschöpft haben, wird ein entscheidender Faktor die Genauigkeit der Ergebnisse sein.
Im datengesteuerten Marketing von heute liegt der Schwerpunkt auf der Analyse von Verbraucherdaten und der Entwicklung der am besten geeigneten Marketingmethoden. Dies zeigen Untersuchungen aktueller Trends bei Marketing Metriken und neuen Technologien sowie bei der Auswertung des ROI: 29 Prozent der Marketingfachleute setzen in ihrem Unternehmen KI ein. Im Vergleich zum letzten Jahr bedeutet dies einen Anstieg von 44 Prozent. Dass Künstliche Intelligenz bereits heute in beinahe allen Teilbereichen des Marketings eine grosse Hilfe sein kann, bestätigen die Befragten: Über die Hälfte schreiben dem KI-Einsatz einen deutlich positiven ROI zu.
Beispiele für Anwendungen der Künstlichen Intelligenz in Teilaufgaben des Marketings
- Chatbots für Kundenanfragen zu Kaufberatung und Service
- Prognose von Customer Journeys
- Real Time Bidding zur Aussteuerung von Online-Werbung in Echtzeit
- Personalisierte Shopping-Empfehlungen
- Personalisierte Suchergebnisse
In allen diesen Bereichen stellt die Echtzeit-Verfügbarkeit rund um die Uhr die grosse Stärke der intelligenten Automatisierung dar. Haben die Telekommunikation und das Internet die Raumbarriere schon lange ausgeräumt, fällt damit nun die Zeitbarriere. In grösserem Umfang hilft KI den Entscheidungsträgern im Marketing bei der Zuweisung ihrer Budgets. Welcher Marketingkanal sollte mit welchem Schwerpunkt genutzt werden? Diese Fragen werden durch künstliche Intelligenz beantwortet, die die Fülle der verfügbaren Verbraucherdaten aus einer Vielzahl von Quellsystemen analysiert. Je genauer Algorithmen mit der zugänglichen Datenmenge den Wertbeitrag einzelner Kanäle und Interaktionen bestimmen können, desto besser. Der digitale Marketingassistent nutzt diese Informationen, um einen umfassenden Plan zu erstellen. Gleichzeitig hilft KI hilft bei aktuellen und zukünftigen Budgetplanung.
KI im Marketing
Beim Einsatz intelligenter Algorithmen steht der Service im Vordergrund. Dies kann in vielerlei Hinsicht interpretiert werden: Exakt segmentierte Kundengruppen und deren differenzierte Ansprache sorgen dafür, dass Kunden nur die Informationen von einem Unternehmen erhalten, die einen Mehrwert darstellen, indem sie genau auf die Interessen und Bedürfnisse des Kunden eingehen.
Intelligente Automatisierung – Ein Praxis-Beispiel
Denken Sie an eine zeitlich gestaffelte Kommunikation mit dem Käufer eines hochwertigen Herrenschuhs. Kurze Zeit nach der Transaktion erhält der Kunde ein personalisiertes Angebot für Pflegeprodukte, die zu Material und Farbe der Schuhe passen. Aus der kommenden Winterkollektion kann ein Algorithmus genau die neuen Schuhmodelle vorschlagen, die zum Geschmack des Kunden passen. Mit jedem Kauf wird das Kundenprofil aktualisiert und gewinnt mit neuen Daten an Präzision. Das Angebot eines hauseigenen Reparaturservices können Sie als Aufhänger für die Wiederaufnahme des Kontakts nutzen. Da das gänzlich ohne menschliche Aktivitäten funktioniert, stellen sich gleich zwei positive Effekte ein: Sie stärken die Kundenbindung durch die gesteigerte Relevanz der Kommunikation und können gleichzeitig die manuelle Arbeit Ihres Marketingteams produktiver einsetzen. Doch bei allem Streben nach Effizienzsteigerung durch Automation gilt: Auch der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch stellt nach wie vor einen wichtigen Mehrwert dar.
KI ins Unternehmen einführen
Es fällt vielen Unternehmen und Marketers noch schwer, den Einsatz der Künstlichen Intelligenz in der Organisation zu implementieren und es zu einem zentralen Teil der Auswertungen (Stichwort Performance Marketing) einzusetzen. Um die internen Stakeholder zu überzeugen, braucht es einen Anwendungsfall mit Praxisrelevanz, bei dem lernfähige Algorithmen ihr Potenzial unter Beweis stellen können. Dabei kann man dort beginnen, wo viele Marketingexperten ohnehin deutlichen Raum für Verbesserungen sehen: Beim produktiven Einsatz von Kundendaten. Nutzen Sie beispielsweise Kundendaten aus einem Treueprogramm oder dem CRM-(Customer-Relationship-Management) -System, um daraus Kundensegmente ableiten zu lassen. Die Künstliche Intelligenz behält keine statische Beschreibung der Kundengruppen, sondern erweitert und präzisiert diese im Zeitverlauf mit jeder neuen Interaktion. Überprüfen Sie, ob eine differenzierte Bearbeitung der identifizierten Segmente den ROI des gewählten Kanals oder Kundensegments verbessert.
Im Retailbereich ist es denkbar, Ihr Unternehmen bei Gelegenheitskunden über Online-Werbemittel in Erinnerung zu rufen. Regelmässigen Kunden wird ein Weiterempfehlungsangebot zur Stärkung der Bindung und Generierung neuer Leads angeboten. Ehemals treue und profitable Kunden können über Newsletter Angebote gezielt zurückgewonnen werden. Fortgeschrittene KI-Anwendungen ziehen Schlüsse aus dem Kampagnenerfolg und lernen daraus, um den ROI der einzelnen Marketinginstrumente und Kanäle konsequent zu steigern. So können Sie den Gewinn und den Umsatz Ihres Unternehmens steigern und das Marketing zu einem zentralen und relevanten Element der gesamten Unternehmensstrategie befördern.